“海南放心游”平臺正式上線

商報全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞記者 張藝）為進一步快速高效處理旅游消費投訴，提升海南旅游服務(wù)品質(zhì)和旅游消費者滿意度，加快建立“賠付原則統(tǒng)一、受理流程統(tǒng)一、辦理時限統(tǒng)一”的海南旅游消費投訴先行賠付工作機制，依托“放心游”平臺進行旅游消費投訴“先行賠付”，切實為游客打造高品質(zhì)旅游消費環(huán)境，樹立優(yōu)質(zhì)海南旅游形象。

記者了解到，“海南放心游”平臺整合了海南18個市縣（三沙除外）的旅游公共服務(wù)，可為游客和市民提供當?shù)卣\信商家查閱、在線投訴、先行賠付、產(chǎn)品購買、商家評價等功能，旨在為游客和市民提供“安心、放心、舒心”的旅游消費體驗。

“海南放心游”平臺微信公眾號、小程序和支付寶小程序已于8月25日正式發(fā)布上線，將陸續(xù)覆蓋“抖音”等生態(tài)圈，全面提供旅游投訴先行賠付服務(wù)。

海南省旅文廳相關(guān)負責人介紹，下一步，該平臺將圍繞涉旅消費領(lǐng)域全覆蓋的目標，不斷擴大入駐行業(yè)類型和商家數(shù)量，綜合運用正向激勵和反向懲戒，讓涉旅經(jīng)營主體以入駐平臺為榮；同時，線上與“金椰分”“芝麻信用分”等信用體系結(jié)合，打造“誠信商圈”，縮短先行賠付資金凍結(jié)時間，快速高效解決游客投訴，提升滿意度；線下推廣使用“放心消費碼”，實現(xiàn)“碼上查”“碼上評”“碼上管”“碼上付”的功能閉環(huán)，構(gòu)筑“政府主抓、部門監(jiān)管、企業(yè)誠信、公眾監(jiān)督、行業(yè)自律”的旅游消費正向管制長效機制，打造涉旅安全社會共治體系。

此外，海南放心游消費幫扶，期待與更多商家合作，通過平臺連接商家和消費者，整合資源，提供更好的旅游消費服務(wù)。消費者對平臺內(nèi)的商家具有誠信可靠的第一印象，為商家提供了很好的展示和曝光的機會，獲得更多客源，帶動營業(yè)額的增長。

拓展知識點

1.問：什么叫先行賠付？

答：先行賠付是指旅游消費者在海南旅游期間與旅游經(jīng)營者發(fā)生旅游服務(wù)質(zhì)量糾紛后，認定旅游經(jīng)營者責任，且經(jīng)調(diào)解未能達成協(xié)議的，由先行賠付平臺將旅游消費投訴先行賠付誠信資金先行賠付給旅游消費者，旅游經(jīng)營者再將賠付金轉(zhuǎn)至先行賠付誠信資金池。先行賠付資金為凍結(jié)狀態(tài)。

2.問：誠信商家如何界定？

誠信商家是由旅文、市場監(jiān)管、交通、商務(wù)等職能部門或行業(yè)協(xié)會向?qū)俚芈糜蜗M投訴先行賠付工作機構(gòu)推薦的誠信商家名錄，包括但不限于旅行社、賓館酒店、鄉(xiāng)村民宿、景區(qū)景點、旅游餐飲店、旅游購物商店、旅游交通企業(yè)等旅游市場經(jīng)營主體。先行賠付只針對誠信商家進行保障。

常見問題

1.問：如何進行旅游消費先行賠付投訴？

關(guān)注“海南放心游”微信公眾號，選擇“投訴理賠”，按頁面提示在線提交資料。

2.問：是否所有商家都能執(zhí)行賠付？

不是，先行賠付僅針對各市縣提供的“誠信商家”進行保障。

3.問：如何查看投訴進度？

打開“海南放心游”微信公眾號，點擊菜單欄“誠信商家”進入首頁，點擊右下角“我的”，即可查看投訴記錄。

4.問：如何查看先行賠付凍結(jié)金額？

打開“海南放心游”微信公眾號，點擊菜單欄“誠信商家”進入首頁，點擊右下角“我的”，即可查看先行賠付凍結(jié)金額。

5.問：如何查看誠信商家？

關(guān)注“海南放心游”微信公眾號，點擊“誠信商家”即可查看當前所在區(qū)域的誠信商家目錄。如需切換其他市縣，可通過頁面右上角的位置進行切換。

6.問：如何提現(xiàn)先行賠付金額？

打開“海南放心游”微信公眾號，點擊菜單欄“誠信商家”進入首頁，點擊右下角“我的”，再點擊“賠付金額”，按頁面提示操作。提現(xiàn)前，客戶需簽署“和解同意書”，如不簽署，則無法提現(xiàn)。

7.問：職能局處理后，投訴人不接受處理結(jié)果怎么辦？

建議投訴人走司法程序處理，如前期涉及先行賠付資金的，告知投訴人后，收回先行賠付金，工單辦結(jié)。

8.問：為什么投訴人要投訴的商家在平臺查不到？

放心游平臺僅展示“誠信商家”信息，非誠信商家在平臺搜索不到。如投訴人投訴的是非誠信商家，平臺會彈框提示客戶直接撥打12345反饋。

9.問：投訴一定會賠嗎？不賠付怎么辦？

不一定，符合先行賠付處置條件的投訴單，平臺在線先行賠付，賠付金為凍結(jié)狀態(tài)，等待相關(guān)職能局核實，12345返回最終結(jié)果判定，如商家責任，則賠付凍結(jié)金額解凍，可提現(xiàn)。如不是商戶責任，凍結(jié)金額收回，不符合先行賠付條件的投訴單，按照相關(guān)旅游投訴規(guī)定進行處置，不履行先行賠付。

10.問：具體流程如何操作？

答：線上投訴→3分鐘響應(yīng)→30分鐘內(nèi)電聯(lián)投訴人→派發(fā)工單至職能局→電話回訪投訴人→賠付提現(xiàn)/辦結(jié)。

【責任編輯：趙康麗】

【內(nèi)容審核：肖   好】

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