海南旅游行業(yè)誠信體系建設(shè)該怎么做？這位政協(xié)委員提出建議→
商報全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞記者 張藝）海南亮出2023年旅游“成績單”。去年，海南接待國內(nèi)外游客9000.62萬人次，旅游總收入1813.09億元，同比分別增長49.9%和71.9%，對比2019年分別增長8.3%和71.4%。另外，隨著一些國際航線的恢復(fù)，也吸引了東南亞等客源地游客前來旅游。如此“亮麗”的成績單離不開相關(guān)部門的多管齊下，為此，海南旅游行業(yè)誠信體系建設(shè)該怎么做？吸引了省政協(xié)委員吉小妹的關(guān)注。
在今年省兩會，吉小妹指出，在旅游產(chǎn)品供給方面，海南推出多種旅游路線和活動，包括濱海游樂、休閑康養(yǎng)、美麗鄉(xiāng)村、紅色傳承、體育運動、黎苗風(fēng)情等，海南還加強旅游設(shè)施建設(shè)和旅游服務(wù)水平提升，提高旅游舒適度和游客滿意度。總體來說，海南旅游市場正逐步發(fā)展壯大，并逐漸成為國內(nèi)外游客喜愛的旅游勝地之一。
據(jù)了解，2019年以來，海南省旅游和文化廣電體育廳聯(lián)合相關(guān)機構(gòu)開發(fā)建設(shè)“海南旅游誠信平臺”，建立旅行社、景區(qū)、酒店三大板塊誠信檔案庫，形成全面覆蓋旅游業(yè)經(jīng)營主體的信用信息“一張網(wǎng)”；2023年出臺《關(guān)于推進建立旅游消費投訴先行賠付機制的工作方案》，在監(jiān)管、宣傳上采取了配套措施，取得了一定的成效，使得海南旅游口碑轉(zhuǎn)好，正面形象逐步成型。
據(jù)統(tǒng)計，2023年全省共受理旅游投訴2540件，其中涉及團隊游客投訴987件，占比38.86%；散客投訴1553件，占比高達(dá)61.14%。團隊游客投訴的主要對象是旅行社839件、帶團導(dǎo)游領(lǐng)隊135件、旅游住宿2件、旅游景區(qū)4件、在線旅游企業(yè)6件、旅游購物1件；散客投訴的主要對象是旅游住宿1026件、旅游景區(qū)364件、旅行社118件、在線旅游企業(yè)8件、其他37件。截至2023年12月25日，已辦結(jié)2522件，辦結(jié)率為99.29%，為游客理賠金額87342元。
旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中，必然有存在一些旅游企業(yè)誠信缺失、旅游行業(yè)監(jiān)管不足、旅游信息不對稱、旅游行業(yè)自律機制不完善等存在的問題。那么，如何在多管齊下推進海南旅游行業(yè)誠信體系建設(shè)？
吉小妹建議，推進國際旅游消費中心建設(shè)，要從優(yōu)化文旅行業(yè)誠信體系建設(shè)做起。借鑒山東等省份的經(jīng)驗，結(jié)合海南的實際，從規(guī)章制度規(guī)范、誠信約束、產(chǎn)品價格穩(wěn)定性、專項整治和巡查、加大對誠信商戶宣傳和表彰等多方面進行系統(tǒng)構(gòu)建。
完善行業(yè)管理法規(guī)體系方面，建立海南文旅行業(yè)的經(jīng)營準(zhǔn)則和旅游服務(wù)基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，劃清旅游企業(yè)的義務(wù)和責(zé)任。通過法規(guī)體系的完善，更好地建立和完善旅游誠信體系，為旅游企業(yè)的誠信經(jīng)營提供法律保障建立完善的監(jiān)管制度。制定旅文行業(yè)的監(jiān)管政策、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，明確監(jiān)管的范圍，同市場監(jiān)管局、公安等部門厘清職責(zé)、劃定任務(wù)，建立完善的協(xié)同監(jiān)管制度，確保監(jiān)管的全面性和有效性；建立信用評價體系。建立旅文行業(yè)的信用評價體系，對從業(yè)者進行信用評級，評級結(jié)果向社會多渠道公開，引導(dǎo)消費者選擇信用良好的從業(yè)者和服務(wù)，促進旅文行業(yè)的誠信經(jīng)營。
建立文旅行業(yè)誠信清單方面，積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，推動行業(yè)自律和誠信建設(shè)。行業(yè)協(xié)會組織制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，加強行業(yè)內(nèi)的誠信經(jīng)營監(jiān)督和檢查，促進行業(yè)內(nèi)的公平競爭、誠信經(jīng)營，嚴(yán)防串聯(lián)漲價、作托抬價等不當(dāng)行為；建立企業(yè)誠信檔案。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善企業(yè)內(nèi)部誠信管理制度及企業(yè)誠信檔案，記錄企業(yè)的基本信息、經(jīng)營狀況、服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋等信息，定期對誠信檔案進行更新和公示，方便消費者了解企業(yè)誠信狀況。
同時還要強化誠信意識培訓(xùn)，建立投訴處理機制，指導(dǎo)旅游企業(yè)建立完善的投訴處理機制，確保客戶投訴能夠得到及時、有效的處理。同時，將客戶投訴記錄在誠信檔案中，作為企業(yè)誠信經(jīng)營的重要參考。
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