“海南放心游”平臺累計承接投訴6714次?追回消費者損失80.78萬元

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商報全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞記者 張藝 徐明鋒 攝影報道）9月25日，海南省新聞辦公室召開“放心消費在海南”系統(tǒng)上線試運行新聞發(fā)布會。

“自2023年8月25日上線以來，海南放心游平臺已經(jīng)進(jìn)駐商家25.38萬家，有400多萬的資金池做投訴賠付金準(zhǔn)備。‘海南放心游’平臺承接投訴總量共6714次，其中投訴入駐放心游保障商家5448次，符合先行賠付條件工單982次，啟用先行賠付資金共169.19萬元，未執(zhí)行先行賠付，但通過‘海南放心游’投訴促進(jìn)快速處理，解決問題工單607次，追回消費者損失80.78萬元，已成為調(diào)解旅游消費糾紛的重要途徑。給消費者、游客有一個定心丸，游客積極反饋海南放心游平臺相關(guān)的服務(wù)。”海南省旅游和文化廣電體育廳副廳長李仲廣說道。

據(jù)了解，今年以來，連續(xù)6次公布相關(guān)的投訴企業(yè)和個人共59家。下一步，海南省旅游和文化廣電體育廳對放心游機制運行也有相關(guān)的規(guī)劃。目前，在微信公眾號、微信小程序、支付寶、抖音小程序等渠道都開通了“海南放心游”平臺的使用，以及覆蓋18個市縣旅游推介會和旅游節(jié)慶展示推廣放心游平臺之外，還在機場，讓游客一進(jìn)入機場一下飛機就可以看到放心游平臺的宣傳柜臺。

如何進(jìn)一步提高“海南放心游”平臺旅游消費投訴先行賠付機制的知曉率？據(jù)了解，海南省旅游和文化廣電體育廳在消博會上設(shè)置“海南放心游”展臺，展示相關(guān)信息并投放宣傳折頁，詳細(xì)介紹“海南放心游”平臺的各項功能和服務(wù)；開發(fā)抖音、微信小程序，實現(xiàn)短視頻直播平臺的旅游消費投訴快速理賠功能，還開展多語種宣傳，對入境游客進(jìn)行相關(guān)的宣傳，解決國內(nèi)外游客和市民游客的消費糾結(jié)難題。同時，抖音小程序還將實現(xiàn)入駐商家的產(chǎn)品銷售，通過大流量入口為商家引流賦能。

與此同時，在國慶假期節(jié)前，海南省旅游和文化廣電體育廳也做相關(guān)的準(zhǔn)備，與國際旅游消費中心和旅游市場綜合治理機制平臺各個單位進(jìn)行相關(guān)的協(xié)調(diào)，各市縣、各地對放心游的運行已經(jīng)做好相關(guān)準(zhǔn)備。國慶假期期間，會做24小時的快速反應(yīng)。

李仲廣表示，期待各方面共同推動海南放心游旅游消費投訴先行賠付機制的進(jìn)一步完善，同時和各大平臺進(jìn)行進(jìn)一步的合作，在功能方面進(jìn)一步的優(yōu)化，完善相關(guān)機制。也特別期待游客對平臺進(jìn)行進(jìn)一步的監(jiān)督，希望通過進(jìn)一步的監(jiān)督，讓平臺和我們的服務(wù)做得更好。

此外，“旅游消費投訴先行賠付”機制對海南旅游消費市場的發(fā)展發(fā)揮了怎樣的作用？據(jù)悉，“旅游消費投訴先行賠付”海南放心游平臺對海南旅游消費市場起到了基礎(chǔ)性、關(guān)鍵性的作用。

即快速處置旅游投訴。海南省旅游和文化廣電體育廳通過與12345熱線對接，實現(xiàn)3分鐘受理、30分鐘處置、48小時辦結(jié)旅游消費投訴的目標(biāo)，百分之百有效處理旅游投訴，游客的滿意度進(jìn)一步提高。同時也聯(lián)合行政主管部門和執(zhí)法機構(gòu)快速處理，將前端受理、先行賠付、執(zhí)法辦結(jié)等環(huán)節(jié)進(jìn)行高效銜接。

即對旅游市場秩序起到定海神針的作用。“海南放心游”2023年8月正式上線，上線一年多以來起到非常多的作用和影響，這個平臺和實踐的案例獲得了文化和旅游部2022一2023全國文化和旅游領(lǐng)域改革創(chuàng)新20佳案例，同時這個平臺和建設(shè)也入選最新一批自貿(mào)港制度集成創(chuàng)新的案例。

即形成了海南旅游新形象、新平臺、新品牌，這個平臺切實解決游客旅游消費遇到的問題，有效保障經(jīng)營主體和消費者的合法權(quán)益，為“海南放心游”“放心游海南”提供了堅強的保障，有效地提升海南旅游消費環(huán)境，充分展示海南的旅游新形象、新品牌，是深入推進(jìn)信用體系建設(shè)和旅游高質(zhì)量發(fā)展的重要底線。

即形成了一個整合的服務(wù)平臺，結(jié)合旅游消費和旅游產(chǎn)業(yè)的特點，形成了生態(tài)群和一站式服務(wù)，為游客提供海南旅游一站式便捷功能，對海南旅游服務(wù)的平臺化全鏈條網(wǎng)絡(luò)化起到重要的作用。因此，對海南旅游的數(shù)字化和智慧旅游、放心付起到重要的促進(jìn)作用。

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