?？谂e行2024年大數(shù)據(jù)分析與運(yùn)用通報(bào)會

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商報(bào)全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞記者 許文玉 攝影報(bào)道） 2月11日，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺（簡稱12345海口智慧聯(lián)動平臺）2024年大數(shù)據(jù)分析與運(yùn)用通報(bào)會在?？谑忻裼慰椭行膱?bào)告廳舉行。

據(jù)了解，按照海南省委、省政府、?？谑形?、市政府部署，2024年，12345?？谥腔勐?lián)動平臺聚焦提升“響應(yīng)率、解決率、逾期率、滿意率”關(guān)鍵指標(biāo)，持續(xù)深化“12345+網(wǎng)格化+直通聯(lián)辦”改革，推進(jìn)辦件直派、強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動，7×24小時在線高效受理群眾的咨詢、投訴、求助、建議等問題訴求，實(shí)現(xiàn)熱線體系全覆蓋、簡單問題直接辦、疑難問題聯(lián)合辦，切實(shí)打通服務(wù)“最后一公里”，不斷提升企業(yè)和群眾的滿意度、獲得感。

記者從通報(bào)會上了解到2024年，12345海口智慧聯(lián)動平臺受理辦件391萬余件，日均10687件，按時辦結(jié)率99.95%，實(shí)際參評滿意率96.50%。從平臺總體運(yùn)行分析和專題分析來看，12345?？谥腔勐?lián)動平臺主要指標(biāo)呈現(xiàn)為“五升一降”，其中，響應(yīng)率、按時辦結(jié)率、有效解決率、聯(lián)動辦件量、公眾號關(guān)注人數(shù)同比都有所上升，辦件退單次數(shù)同比下降，實(shí)施辦件直派改革，既縮短了辦理流程，也提升了工作效率，更好地推進(jìn)簡單問題直接辦、疑難問題聯(lián)合辦。2024年，12345?？谥腔勐?lián)動平臺直派辦件90萬余件，占派發(fā)總辦件39.83%，涉及單位813家，辦結(jié)90萬余件，辦結(jié)率99.31%，實(shí)際參評滿意率96.02%。

政務(wù)熱線是公眾訴求表達(dá)的重要載體、政府協(xié)同治理的中樞平臺，在社會治理和營商服務(wù)中發(fā)揮著重要作用，為了進(jìn)一步提升服務(wù)，2024年，12345?？谥腔勐?lián)動平臺持續(xù)優(yōu)化運(yùn)行管理，進(jìn)一步完善熱線制度規(guī)范，制定印發(fā)了《海口市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線研判預(yù)警暫行辦法》《?？谑?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線退改簽流轉(zhuǎn)機(jī)制》等7項(xiàng)制度規(guī)定，明確了工作流程和考核要求，有力促進(jìn)企業(yè)、群眾問題訴求快速響應(yīng)、聯(lián)動辦理。在保暢“三港”通行、防范臺風(fēng)“摩羯”等工作中，12345熱線充分發(fā)揮“一號直通”優(yōu)勢，高效協(xié)調(diào)聯(lián)動相關(guān)屬地和部門，快速解決了群眾緊急求助和問題訴求。

12345熱線是社情民意“晴雨表”、服務(wù)民生“風(fēng)向標(biāo)”。2024年，12345海口智慧聯(lián)動平臺進(jìn)一步暢通社情民意渠道，聯(lián)合?？谑腥舜蟪Ｎ瘯?chuàng)新開展人大代表“周日熱線”活動，省市區(qū)鎮(zhèn)四級人大代表走進(jìn)熱線專席接聽受理市民來電訴求、回訪辦件處置情況，跟進(jìn)督促解決疑難問題。2024年共開展38期“周日熱線”活動，75名人大代表受理市民來電辦件383件，已解決367件；回訪686件，已解決685件。同時，12345海口智慧聯(lián)動平臺充分挖掘熱線數(shù)據(jù)價值，形成日、周、月報(bào)430份，發(fā)布專題分析報(bào)告27份，及時關(guān)注到消費(fèi)糾紛、營商服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、占道經(jīng)營等群眾關(guān)心關(guān)切，分析辦件數(shù)據(jù)、研究對策建議，更敏銳地捕捉到民眾需求和治理痛點(diǎn)。

據(jù)介紹，過去一年，依托12345?？谥腔勐?lián)動平臺，?？谑懈鲄^(qū)、各部門通力合作，各承辦單位積極履職盡責(zé)，亮點(diǎn)頻現(xiàn)。

2024年，龍華區(qū)共接收辦理12345熱線總量267233件（包含挪車辦件78719件），同比下降13%；即辦率76.24%，響應(yīng)率94.13%，滿意率97.1%，解決率95.44%，一次性辦結(jié)率74.23%，逾期率0.1%，辦件問題控制率114.73%，統(tǒng)一歸檔通過17件；督辦不滿意辦件8663件，整改率100%。全年（9月受“摩羯“臺風(fēng)影響不進(jìn)行考核），龍華區(qū)在全市考核平均得分98.74分。

2024年市公安局總辦件量122493件，同比去年309378件下降60%。辦結(jié)率100%，日均接件量336件。市民滿意率月均為96%。戶政、公安業(yè)務(wù)訴求和噪音占比最大，分別占比25%、18%、18%。其次是求助類（占11%）、投訴警輔人員（占11%）、治安警情（6%）、其它（占11%）。

2024年海口市市場監(jiān)督管理局全面總辦件量536559件，同比增長14.78%，辦結(jié)率98.60%，已辦結(jié)529034件。其中，2024年共受理咨詢類辦件143704 件，占公眾訴求接收總數(shù)的24.78% ；受理投訴類辦件329782件（含緊急件），占公眾訴求接收總數(shù)的61.46%。其中，商品類187959件，占投訴總量的56.99%；服務(wù)類125785件，占投訴總量的38.14%；其他關(guān)聯(lián)16038件，占投訴總量的4.86%；受理舉報(bào)類辦件59446件，占公眾訴求接收總數(shù)的11.08%；受理其他類（含建議類、反饋類等）3627件，占公眾訴求接收總數(shù)的0.68%。

2024年?？谑泄╇娋质芾磙k件10萬余件，同比增長202.19%（剔除9月份75753起摩羯臺風(fēng)因素影響，同比增長1.31%）；按月份進(jìn)行分析，自7月起辦件受理量同比均有不同幅度下降（除9月份臺風(fēng)極端天氣影響，造成辦件量有所增長）；按訴求業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分析，主要問題為高壓設(shè)備故障、其他服務(wù)、咨詢停復(fù)電信息、安全隱患、用戶產(chǎn)權(quán)故障，欠費(fèi)復(fù)電，電壓質(zhì)量；問題主要集中區(qū)域在龍華區(qū)山高村片區(qū)、龍華區(qū)龍華路、美蘭區(qū)靈山鎮(zhèn)片區(qū)、龍華區(qū)海秀中路秀英村、瓊山區(qū)高登東街、秀英區(qū)金地自在城等一帶。

回顧2024年，?？谑袪I商環(huán)境建設(shè)局12345管理中心主任張鴻表示，12345?？谥腔勐?lián)動平臺依然存在12345熱線的解決率、滿意率有待提升、平臺智能化改造推進(jìn)較慢等不足。展望2025年，12345要與各承辦單位一起進(jìn)一步提高站位、強(qiáng)化舉措、狠抓落實(shí)，持續(xù)提升熱線辦理質(zhì)效，從全面實(shí)施熱線辦件派發(fā)序級改革、優(yōu)化?？?2345智能化服務(wù)、緊盯辦件處置質(zhì)量等三大方面推進(jìn)?？?2345熱線高質(zhì)量發(fā)展，提升問題解決率和群眾滿意度，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”、“總樞紐”、“總參謀”。

【責(zé)任編輯：趙康麗】

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