以點帶面 海南環(huán)島高鐵服務(wù)文化輻射全島

商報全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞記者 徐明鋒 攝影報道）“各位旅客你們好，由三亞開往三亞的C7402次列車已經(jīng)開始檢票了。”這段候車室里傳來的廣播語，是海南環(huán)島高鐵的特色。自2015年環(huán)島高鐵西段開通運營與東段相連，全球首條環(huán)島高鐵全線貫通，海南環(huán)島高鐵被稱為“中國鐵路最美圓圈”。當(dāng)前，海南已經(jīng)形成“一環(huán)一線一渡二支”的路網(wǎng)格局，總營業(yè)里程達(dá)1033公里，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、無問西東”，服務(wù)文化建設(shè)在海南鐵路蔚然成風(fēng)。

創(chuàng)新服務(wù)文化建設(shè) 促發(fā)展而聚動力

海南鐵路海口車務(wù)段努力提高運營服務(wù)文化品質(zhì)，致力打造?？谲噭?wù)段服務(wù)文化品牌集群，海口站的“海韻情 伴您行”、海口東站的“椰城驛站”、三亞站的“U彩365”，海南動車隊的“環(huán)島先鋒號”等服務(wù)文化品牌串珠成鏈，以點帶面，環(huán)島高鐵服務(wù)文化全島輻射。

海南鐵路建設(shè)日新月異，創(chuàng)新服務(wù)文化建設(shè)也不斷發(fā)展：全國鐵路系統(tǒng)首家試行電子客票，首家試行電子臨時身份證明；?？跂|站成為全國首批試點常態(tài)化志愿者服務(wù)的車站；美蘭站是全國首個直通機場的高鐵站。

實行不同票價折扣策略，推行計次票、定期票，讓旅客出行享實惠；啟用“e卡通”刷碼進(jìn)出站、鐵路暢行碼、電子化補票等功能，為海南自貿(mào)港提供高質(zhì)量的交通人文服務(wù)保障。

站區(qū)文化建設(shè)是創(chuàng)新服務(wù)文化建設(shè)的基礎(chǔ)和依托。“我們主動爭取地方政府和企業(yè)支持，探索站區(qū)環(huán)境路地共建模式。”?？谲噭?wù)段相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該段開展車站人文景觀建設(shè)、站區(qū)環(huán)境建設(shè)，融合展示海南地域和鐵路文化元素，建成獨具地域特色的城市標(biāo)桿高鐵車站，使站內(nèi)站外更具自然色調(diào)與文化韻味，沿線客運車站成為當(dāng)?shù)匚幕瘶?biāo)志。

在“中國鐵路最美圓圈”上，一項項創(chuàng)新服務(wù)文化舉措裝扮了旅客們出游的心情，一次次客運服務(wù)舉措的升級都是“人民鐵路為人民”的生動詮釋。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化完善 致廣大而盡精微

“每年運輸高峰前夕，車站都專門組織提升服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，對車站客服設(shè)備設(shè)施、引導(dǎo)標(biāo)識等進(jìn)行規(guī)范。”?？谲噭?wù)段亞龍灣站站長杜娟介紹，還定時對各個區(qū)域進(jìn)行測溫，準(zhǔn)備風(fēng)油精、暈車藥、人丹等防暑降溫用品，為旅客提供人文化乘車環(huán)境。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的舉措不斷完善，旅客出行體驗越來越好。據(jù)統(tǒng)計，2021年海南接待游客總?cè)藬?shù)為8100.43萬人次，作為旅游大省，海南旅游業(yè)呈現(xiàn)蓬勃態(tài)勢。?？谲噭?wù)段立足精細(xì)服務(wù)、堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

開展服務(wù)理念教育。服務(wù)的精細(xì)源于不間斷地開展服務(wù)文化教育，促進(jìn)客運干部職工在服務(wù)理念上實現(xiàn)“四個轉(zhuǎn)變”：盲目自滿向敏感用心轉(zhuǎn)變、被動執(zhí)行向主動作為轉(zhuǎn)變、粗放管理向精細(xì)服務(wù)轉(zhuǎn)變、單點服務(wù)向全鏈條服務(wù)轉(zhuǎn)變。

實現(xiàn)空鐵零距離換乘。海南環(huán)島高鐵將?？诿捞m國際機場、三亞鳳凰國際機場串聯(lián)起來，實現(xiàn)空鐵零距離換乘，為天南海北的游客到海南觀光旅游提供了“快速通道”。

加強商務(wù)座提質(zhì)服務(wù)。2021年藍(lán)色復(fù)興號動車組首次在海南開跑。該段加強商務(wù)座提質(zhì)服務(wù)，對?？跂|站、三亞站商務(wù)座專用通道和候車區(qū)服務(wù)進(jìn)行定期寫實、監(jiān)督，確保商務(wù)座落實專人引導(dǎo)和送車服務(wù)，列車商務(wù)座服務(wù)納入車隊每日視頻抽查，明確檢查頻次，確保列車服務(wù)及時到位。

高效服務(wù)文化探索 向上攀而不停歇

海南正努力把海南自貿(mào)港打造成展示中國風(fēng)范的靚麗名片。如何讓服務(wù)文化更有成效？實現(xiàn)高效服務(wù)目標(biāo)？海南環(huán)島高鐵認(rèn)真學(xué)習(xí)國際自貿(mào)港先進(jìn)經(jīng)驗，對標(biāo)國際最高標(biāo)準(zhǔn)，探索推進(jìn)高效服務(wù)文化建設(shè)，助力海南自貿(mào)港建設(shè)乘風(fēng)破浪。

滿圖開行列車服務(wù)消博會。第二屆中國國際消費品博覽會今年7月在?？谑信e行，為服務(wù)好盛會，?？谲噭?wù)段加大?？谑薪剂熊囬_行密度，按滿圖開行列車，日均開行達(dá)64對。配合地方增開長流站、?？谡局?xí)怪行牡墓唤玉g專線，高效輸送旅客快速集散，最大限度滿足觀展旅客列車出行需求。加派工作人員、組織青年志愿者做好客流引導(dǎo)、設(shè)備協(xié)助、重點旅客服務(wù)、乘降秩序和候車環(huán)境維護(hù)等工作。在消博會期間充分發(fā)揮高鐵服務(wù)優(yōu)良體驗，打造高鐵服務(wù)文化亮麗名片。

積累經(jīng)驗服務(wù)博鰲亞洲論壇。服務(wù)文化建設(shè)需要經(jīng)驗積累，服務(wù)文化是長期具體服務(wù)工作中形成的寶貴財富。劉佳鑫是海南環(huán)島高鐵的一名列車長，有著多年服務(wù)重大國際會議活動運輸?shù)慕?jīng)驗。已經(jīng)連續(xù)10年參與服務(wù)博鰲亞洲論壇運輸工作的她說：“海南動車隊圍繞服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、英語口語、國際民俗等課程開展培訓(xùn)，用高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)向國內(nèi)外賓客展示中國高鐵。”

精心服務(wù)文化落實 評星級而見真情

“我每年都來海南過冬，每一次都是坐火車來海南的，到了海口站轉(zhuǎn)乘環(huán)島高鐵就可以到三亞，很方便！”乘坐Z385次到達(dá)?？谡镜拈L春旅客王女士說。

冬日腳步臨近，許多北方老人會打點行裝，選擇氣候溫暖的城市避寒，這些異地越冬的老人被稱為“候鳥式養(yǎng)老”。不少“候鳥”老人會選擇坐火車進(jìn)島，他們普遍具有年齡較大、行李較多、行動不便、出行時間段集中的特點。

?？谡?ldquo;海韻情 伴您行”服務(wù)臺備齊免費輪椅，車站開啟特殊旅客通道，加派人手在車站引導(dǎo)、攙扶，注意監(jiān)測空調(diào)溫度。讓每個從寒冷地區(qū)、從漫長旅程中到來的“候鳥”，感受到的不僅僅是海島和煦的陽光，還有鐵路服務(wù)文化中濃濃的親情。

精心服務(wù)文化落實到具體建星工作中，有力促進(jìn)了服務(wù)文化建設(shè)。?？谲噭?wù)段自2020年開始制定實施星級班組、服務(wù)明星評比辦法，從總體印象、安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行季度考評，共評選出45個星級班組、54名服務(wù)明星，加強服務(wù)意識，提升作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。該辦法實施后，海口車務(wù)段獲客服表揚件數(shù)持續(xù)上升并多次排名集團前列。

精心服務(wù)文化落實到客運員日常舉動中，充分體現(xiàn)了服務(wù)文化效果。丁茜茜是三亞站“U彩365”的客運員。“作為客運員，就應(yīng)該用心對待每個乘客，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，百分之百對旅客負(fù)責(zé)。”丁茜茜說，面對服務(wù)臺每天成千上萬名旅客的問詢，她總是耐心解答，細(xì)致處理好各類問題。成為服務(wù)臺客運員的3年里，丁茜茜連續(xù)4個季度獲得?？谲噭?wù)段“服務(wù)明星”稱號，佩戴在胸前的小星星格外閃亮。

環(huán)島高鐵暢行在海南翠綠的大地上，這里有“大海與列車的美麗邂逅”，一幅文化交融、開放共贏的生動圖景正在加快繪就。

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