三亞旅游可以“先行賠付”啦！已受理多起投訴→

“經(jīng)協(xié)調(diào)，商家同意你把眼鏡寄回店重新配鏡不退款，你同意嗎？”

6月28日，三亞12345熱線旅游專(zhuān)席話務(wù)員致電游客王先生，就其反映某眼鏡店配鏡鏡片度數(shù)不對(duì)的協(xié)調(diào)結(jié)果征詢意見(jiàn)。

思考了一會(huì)，王先生回復(fù)“可以接受。”

6月27日，游客王先生通過(guò)“三亞放心游”微信公眾號(hào)“投訴理賠”欄目反映在三亞旅游度假時(shí)因眼鏡丟失，于6月24日晚到亞龍灣某眼鏡店配鏡，因店里的配鏡師檢查不夠全面和晚上光線不好等因素，第二天早上才發(fā)現(xiàn)鏡片度數(shù)不對(duì)，但又要乘機(jī)離島，來(lái)不及到店溝通，希望商家退款。

接訴后，三亞啟動(dòng)“先行賠付”工作機(jī)制，將王先生配鏡支付的金額先行賠付至三亞放心游平臺(tái)個(gè)人賬戶中。“三亞放心游”平臺(tái)通過(guò)12345系統(tǒng)立即將工單轉(zhuǎn)派相關(guān)職能部門(mén)。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家同意寄回重配。雙方達(dá)成解決方案后，平臺(tái)將先行賠付的凍結(jié)金額收回。

▲點(diǎn)擊進(jìn)入“三亞放心游”界面平臺(tái)

“先行賠付”機(jī)制是三亞打響“三亞放心游，放心游三亞”金字招牌的一項(xiàng)措施。“先行賠付”實(shí)施平臺(tái)為“三亞放心游”微信公眾號(hào)，當(dāng)游客遇到旅游消費(fèi)糾紛時(shí)，可通過(guò)“三亞放心游”微信公眾號(hào)的“理賠投訴”欄目，線上實(shí)名提交相關(guān)證據(jù)，在證據(jù)鏈真實(shí)充分、索賠法律依據(jù)明確情況下，平臺(tái)將在30分鐘內(nèi)進(jìn)行先行賠付。先行賠付資金為凍結(jié)資金，不可進(jìn)行支付或轉(zhuǎn)移。同時(shí)，“三亞放心游”平臺(tái)將投訴情況轉(zhuǎn)至12345熱線，移交有關(guān)執(zhí)法部門(mén)辦理，如執(zhí)法部門(mén)認(rèn)定為商戶責(zé)任，則解除先行賠付資金凍結(jié)狀態(tài)，游客可自行提取使用；如執(zhí)法部門(mén)認(rèn)定非商戶責(zé)任，先行賠付資金自行回籠至先行賠付“資金池”。

在市政府和市旅文局的指導(dǎo)下，旅游投訴先行賠付機(jī)制于4月27日在“三亞放心游”微信公眾號(hào)上線運(yùn)行，后臺(tái)直聯(lián)12345系統(tǒng)，由三亞12345熱線旅游專(zhuān)席進(jìn)行受理轉(zhuǎn)辦。

汪先生是通過(guò)“先行賠付”機(jī)制吃上“定心丸”的另一名游客。6月21日，汪先生通過(guò)“三亞放心游”平臺(tái)反映在某酒店購(gòu)買(mǎi)的升級(jí)房型優(yōu)惠券，因房型已滿無(wú)法升級(jí)，酒店又不同意退券。“三亞放心游”平臺(tái)在嚴(yán)格審核相關(guān)證據(jù)資料后啟動(dòng)了“先行賠付”機(jī)制，后在相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)雙方解決達(dá)成一致給用戶進(jìn)行了退款，解決了問(wèn)題。“先行賠付讓我吃了一顆‘定心丸’，不用再為消費(fèi)投訴而煩惱。”汪先生說(shuō)。

放心游“先行賠付”機(jī)制運(yùn)行以來(lái)，認(rèn)真高效辦理游客的投訴。三亞對(duì)放心游平臺(tái)商戶進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)管理，號(hào)召各類(lèi)優(yōu)質(zhì)商家加入放心游“先行賠付”保障范圍中來(lái)，目前“先行賠付”保障商戶在線總量已從最初的45家增至12167家，基本覆蓋“吃住行游購(gòu)?qiáng)?rdquo;等涉旅消費(fèi)場(chǎng)景，同時(shí)將“先行賠付”資金池由原來(lái)的100萬(wàn)元擴(kuò)容至1000萬(wàn)元，平臺(tái)截至目前共接收旅游消費(fèi)投訴125件，實(shí)現(xiàn)有效處置率100%，回訪滿意率100%。

未來(lái)，三亞將更好地滿足各類(lèi)涉旅場(chǎng)景“賠付”需求，打造三亞“行行有旅游 處處放心游”的優(yōu)質(zhì)度假環(huán)境。

（原標(biāo)題：三亞旅游可以“先行賠付”啦！已受理多起投訴→）

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