瓊海供電局：讓“優(yōu)服務(wù)”跑出加速度

商報(bào)全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞?dòng)浾?王春棠 通訊員 鄭慶瑜 攝影報(bào)道）“最近天氣寒冷，又碰到雨天，電磁爐、燒水壺、電暖器同時(shí)使用就會(huì)老跳閘，我就用你們上次留的名片打了電話，你們就馬上來(lái)幫我檢查。要不是你們我都不知道原來(lái)是用了十多年的電線和插線板老化出現(xiàn)的問題，現(xiàn)在家里也亮堂了，太感謝了！”瓊海市中原鎮(zhèn)黃思村獨(dú)居老人王大媽看著煥然一新的照明線路感激地說(shuō)。

今年來(lái)，瓊海供電局加快推進(jìn)服務(wù)調(diào)度集約化改革工作，以“集約化、專業(yè)化、扁平化、市場(chǎng)化”為方向，穩(wěn)步創(chuàng)新推進(jìn)電力體制改革，通過(guò)系統(tǒng)構(gòu)建服務(wù)調(diào)度管理體系，供電服務(wù)質(zhì)量、效率大幅提升。截至11月份，該局工單預(yù)處理及時(shí)率98.17%，預(yù)警工單預(yù)處理及時(shí)率98%，后續(xù)工單處理及時(shí)率100%，停電執(zhí)行情況傳遞及時(shí)率完成95.77%，停電錄入及時(shí)率完成97.14%，排名全省第一。

為充分發(fā)揮服務(wù)調(diào)度管理體系的核心職能，瓊海供電局把服務(wù)調(diào)度集約化改革質(zhì)量提升工作作為“一把手”工程層層抓實(shí)、持續(xù)推進(jìn)，逐步轉(zhuǎn)變職工思想，改變傳統(tǒng)工作模式，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)工作高質(zhì)量提升。

“在服務(wù)調(diào)度以前，我們都是負(fù)責(zé)工單的跟蹤督辦。集約后，統(tǒng)一由局客服專責(zé)統(tǒng)籌，各營(yíng)銷分析員按區(qū)域劃分，開展客戶訴求分析，提出整改措施并跟蹤閉環(huán)，服務(wù)質(zhì)量管控明顯提高。”瓊海供電局市場(chǎng)部客服專責(zé)王斌說(shuō)道。

為滿足服務(wù)調(diào)度管理體系建設(shè)需要，瓊海供電局按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、專業(yè)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理、分層實(shí)施、逐級(jí)考核”原則，組織相關(guān)單位針對(duì)電網(wǎng)管理平臺(tái)停復(fù)電信息發(fā)送流程、客戶服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與工單處理等內(nèi)容開展專項(xiàng)培訓(xùn)，指標(biāo)方面取得較大提升。落實(shí)工單責(zé)任制，增加相應(yīng)部門系統(tǒng)權(quán)限，專人跟蹤客戶訴求處理進(jìn)度，提升客戶問題解決效率。強(qiáng)化夜間工單管控，各供電服務(wù)中心每月定期上報(bào)值班情況，做好夜間人員值班安排，多措并舉確保客戶訴求及時(shí)響應(yīng)。

該局還通過(guò)印發(fā)實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)方案，落實(shí)“責(zé)任到人、獎(jiǎng)懲并重”機(jī)制，激發(fā)員工干事熱情，提升服務(wù)調(diào)度集約化管理的科學(xué)性、合理性、準(zhǔn)確性。

“有現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)實(shí)操，有詳細(xì)地講解，有系統(tǒng)的方式方法，有了這些好激勵(lì)，我們的工作效率提高了不少！”瓊海供電局大路供電服務(wù)中心低壓配電運(yùn)維班班長(zhǎng)吳健偉曾一度為繁忙壓頭的搶修工作頭疼，班員們學(xué)習(xí)積極性不高，效果也不明顯，一些指標(biāo)排名一直落后。經(jīng)過(guò)幾次接地氣的培訓(xùn)，班員們的工作積極性得到了提高，吳健偉也感到更加有干勁了。大路供電服務(wù)中心11月份超3個(gè)工作日工單辦結(jié)率、后續(xù)工單處理及時(shí)率、停電工單填報(bào)及時(shí)率、客戶電話異常清理均完成100%，客戶有責(zé)投訴均為0起，在四大局的供電服務(wù)中心中連續(xù)排名第一。

同時(shí)瓊海供電局全方位、多渠道做好客戶經(jīng)理服務(wù)宣傳，印刷客戶經(jīng)理特色信息卡片，推送客戶經(jīng)理信息及“南網(wǎng)在線”app渠道等短信，實(shí)現(xiàn)瓊海區(qū)域客戶全覆蓋。定期召開客戶全方位服務(wù)管理委員會(huì)，組建生產(chǎn)指揮監(jiān)控中心專班，監(jiān)控停電工單填報(bào)及時(shí)率，確保電網(wǎng)管理平臺(tái)停電全過(guò)程各環(huán)節(jié)信息及時(shí)傳遞。

【責(zé)任編輯：黃奕宏】

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