提前規(guī)劃的旅游行程有變 消費者為何不能全額退款？

商報全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞記者 張藝 通訊員 李嘉鵬）在旅行中，不少人都曾遇到過因各種原因不得不取消行程的情況，特別是提前“囤旅游”已成趨勢的當(dāng)下。根據(jù)攜程平臺數(shù)據(jù)顯示，今年提前30天預(yù)訂五一期間出游計劃的旅客同比增長了近2成。在這種情況下，該怎樣看待跟團游訂單取消過程中產(chǎn)生的費用，以及如何最大程度減少損失呢？要更好理解旅游跟團退單手續(xù)費問題，首先需要明確手續(xù)費產(chǎn)生的原因。

行程前旅行社已產(chǎn)生費用

不同于普通的電商商品消費，旅游屬于服務(wù)消費。實物電商領(lǐng)域，未拆封或者未使用，符合條件的商品，可“七天無理由退換貨”，且消費者僅需承擔(dān)運費，不存在扣款。但旅游作為服務(wù)行業(yè)，銷售的商品本身就是服務(wù)，一旦消費者下單，一些服務(wù)行為便已經(jīng)發(fā)生。

例如，在行程預(yù)訂的過程中，為了保障出行順暢，當(dāng)旅行社接到預(yù)訂后，會提早為旅客預(yù)訂航班，按照航空公司的定價支付機票款項；同時安排出行活動、預(yù)訂車輛、采購景點門票等，并提前支付相關(guān)費用。

如果消費者在出行前選擇退單，通常面臨的情況是，旅行社前期已經(jīng)在機票、酒店、門票等領(lǐng)域支付了費用。而且，這些費用往往會因為航空公司、景區(qū)、酒店、租車公司等的規(guī)定而出現(xiàn)部分不可退還的情況。這是導(dǎo)致跟團游訂單取消時可能產(chǎn)生扣款和無法全額退款的根本原因。

旅游法規(guī)定的退款比例

那么，具體的扣款標準如何？根據(jù)規(guī)定，因為旅行社或旅游者雙方原因造成的違約，都需要按照《中華人民共和國旅游法》第65條規(guī)定，扣除一定比例的必要費用或支付相應(yīng)比例的違約金。

一般來說，消費者在行程開始前6日至4日取消旅游，按旅游費用總額的20%折算；行程開始前3日至1日，按旅游費用總額的40%折算；行程開始當(dāng)日，按旅游費用總額的60%折算。也就是說，旅行者主動取消，需按上述比例扣除費用總額的一部分。

如果旅行社主動取消行程，則在退還全部費用后，還需向消費者支付對應(yīng)比例的違約金。需要注意的是，如果違約金低于消費者實際發(fā)生的費用，旅行社應(yīng)按照實際發(fā)生的費用支付，但最高額不應(yīng)當(dāng)超過旅游費用總額。

OTA平臺的與時俱進

隨著我國旅游行業(yè)的發(fā)展，OTA平臺也在迭代推出更加人性化的退訂政策，以更好地保障旅游者的權(quán)益。

以攜程為例，為了分擔(dān)旅游客戶因為自身不能預(yù)期和控制的特殊原因退訂產(chǎn)生的損失，率先在業(yè)內(nèi)設(shè)立“提前2天免費退”“特殊原因退訂保障”的政策。這兩項政策不僅針對當(dāng)?shù)貐F、拼小團等靈活產(chǎn)品提供了提前2天的免費退單權(quán)益，也圍繞自然災(zāi)害等不可抗力，在按照《中華人民共和國旅游法》67條對于不可抗力的相關(guān)規(guī)定退費之外，根據(jù)災(zāi)害評估，必要時啟動災(zāi)害基金，替客戶承擔(dān)最終損失。

例如，今年2月5日，一位預(yù)訂了從上海前往西雙版納5天4晚私家團的游客，因為突然感染乙流申請退單，面對已經(jīng)產(chǎn)生的酒店和機票預(yù)訂費用，經(jīng)過情況核實以及相關(guān)材料提供后，符合“提前2天免費退”標準，攜程平臺通過溝通協(xié)調(diào)，最終成功幫助客人實現(xiàn)了全額退費。

旅游行業(yè)專家表示：“因旅行不同于其他消費，旅游者和旅行社雙方都會在行程前產(chǎn)生一些必要費用，所以，即便有各項法律法規(guī)或平臺政策保護，也建議旅游者根據(jù)實際出行規(guī)劃情況進行預(yù)訂，并詳細了解退訂規(guī)則，避免因突發(fā)情況帶來不必要的損失和麻煩。”

【責(zé)任編輯：李彥昆】

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