重慶燃?xì)饧瘓F：多收氣費285萬余元，已全部清退

4月28日，重慶燃?xì)饧瘓F股份有限公司（以下簡稱重慶燃?xì)饧瘓F）發(fā)布《關(guān)于對重慶市燃?xì)忸I(lǐng)域群眾反映問題聯(lián)合調(diào)查組調(diào)查結(jié)果整改情況的公告》。

公告稱，近期，重慶市燃?xì)忸I(lǐng)域群眾反映問題聯(lián)合調(diào)查組就相關(guān)問題發(fā)布了調(diào)查結(jié)果，對此重慶燃?xì)饧瘓F全面接受。對于聯(lián)合調(diào)查組在調(diào)查結(jié)果中指出燃?xì)馄髽I(yè)存在的錯抄和違規(guī)估抄、燃?xì)庥嬞M周期混亂、價格政策執(zhí)行不到位、換表工作組織無序、工作力量嚴(yán)重不足以及內(nèi)部監(jiān)督管理不到位等問題，重慶燃?xì)饧瘓F深刻反思、深感自責(zé)，向廣大客戶及社會各界致以最誠摯的歉意。

公告截圖。圖源：上交所官網(wǎng)

關(guān)于目前整改進(jìn)展情況，重慶燃?xì)饧瘓F表示：

一是及時處置客戶最為關(guān)切的燃?xì)赓M用多計多收問題。

重慶燃?xì)饧瘓F開通燃?xì)庥嬃糠?wù)快速通道，通過增加熱線服務(wù)24小時值班人員、設(shè)立線下受理服務(wù)點等方式，加強內(nèi)部人員統(tǒng)籌調(diào)度，暢通客戶咨詢投訴渠道，實行受理、交辦、辦理、氣費清退、回訪、客戶滿意度評價全過程閉環(huán)管理。截止4月26日12時，共受理客戶燃?xì)庥嬃渴召M投訴22696件，其中通過溝通釋疑，消除客戶疑慮10267件，仍需上門核查12429件。目前，已完成上門核查11444件，與客戶核實讀數(shù)無誤8420件，核實為多計多收氣費問題666件。同時，全面開展數(shù)據(jù)比對、自查自糾工作， 自查出多計多收氣費516件。上述多計多收氣費1182件，影響氣量1218950立方米，涉及金額2858545.83 元，已全部清退處置完畢。

二是提高燃?xì)庥嬃渴召M公開透明便捷程度。

對于客戶目前氣費賬單不清晰不透明問題，重慶燃?xì)饧瘓F已調(diào)整氣費信息賬單模版，增補用氣地址、抄表起止日期、用氣天數(shù)、階梯氣量及剩余用量、賬戶資金等信息，定期規(guī)范透明向客戶推送用燃?xì)饬俊r、費用等信息，方便客戶及時掌握用氣變化情況。對于燃?xì)庥嬞M周期混亂問題，重慶燃?xì)饧瘓F正根據(jù)重慶地域特點、客戶習(xí)慣等實際情況，統(tǒng)一規(guī)范燃?xì)獬碛嬞M周期，并加強與屬地街道、社區(qū)聯(lián)動，有效提高入戶抄表率。重慶燃?xì)饧瘓F正加大企業(yè)微信公眾號、客戶專屬企業(yè)微信應(yīng)用推廣力度，為客戶提供自報氣表讀數(shù)、查詢歷史用氣數(shù)據(jù)以及繳費記錄等服務(wù)。

三是加強內(nèi)部經(jīng)營服務(wù)管理。

重慶燃?xì)饧瘓F正對內(nèi)部經(jīng)營管理和客戶服務(wù)工作進(jìn)行全面診斷，圍繞關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)、責(zé)任落實、考核評價以及監(jiān)督問責(zé)等，進(jìn)行流程優(yōu)化和制度完善。針對制度執(zhí)行不到位、工作責(zé)任心不強造成客戶利益受損的行為，將加大追責(zé)問責(zé)力度，從嚴(yán)從快查處。

重慶燃?xì)饧瘓F表示，下一步將持續(xù)做好整改，并舉一反三全面加強服務(wù)，以客戶為中心，踏踏實實做好民生服務(wù)工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，切實保障客戶利益：一是全面整改多計多收問題；二是全面整治計量收費不規(guī)范不透明問題；三是舉一反三全面提升燃?xì)夥?wù)質(zhì)量；四是全面提升員工服務(wù)能力。

（原標(biāo)題：重慶燃?xì)饧瘓F：多收氣費285萬余元，已全部清退）

【責(zé)任編輯：趙康麗】

【內(nèi)容審核：肖   好】