滴滴關(guān)于司乘因攜帶寵物產(chǎn)生糾紛的情況說明

我們關(guān)注到近期吉林和大慶的兩起滴滴司機(jī)與乘客因攜帶寵物上車引起糾紛的視頻。

第一筆產(chǎn)生糾紛的訂單為5月23日19點(diǎn)40左右，吉林市兩名乘客攜帶寵物狗乘車，根據(jù)車內(nèi)錄音及短視頻平臺(tái)上的視頻內(nèi)容顯示，司乘見面前沒有溝通是否帶寵物，司機(jī)到達(dá)上車點(diǎn)后，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶寵物狗，拒絕乘客乘車，并要求乘客取消訂單，乘客試圖強(qiáng)行上車。

第二筆產(chǎn)生糾紛的訂單為5月25日22點(diǎn)左右，大慶市兩名乘客攜帶寵物狗乘車，根據(jù)車內(nèi)錄音及短視頻平臺(tái)內(nèi)容還原情況，司機(jī)告知乘客不要把狗放在座位上，乘客表示自己抱著狗并辱罵司機(jī)，司乘雙方起了爭執(zhí)，司機(jī)下車后，乘客對(duì)司機(jī)有辱罵和推搡打人行為。目前司乘雙方均已報(bào)警，警方仍在調(diào)查中，平臺(tái)已在積極配合警方調(diào)查。

為最大程度平衡好司機(jī)乘客的訴求，根據(jù)平臺(tái)現(xiàn)有規(guī)則，我們已對(duì)兩起事件中的乘客行為進(jìn)行提醒和規(guī)勸。同時(shí)，大慶這起糾紛中，因?yàn)槌丝蛯?duì)司機(jī)辱罵毆打等不文明、不尊重的行為，根據(jù)平臺(tái)安全規(guī)則，平臺(tái)22天內(nèi)拒絕為乘客提供出行服務(wù)。根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，司機(jī)作為服務(wù)者，應(yīng)保護(hù)乘客隱私，不得拍攝乘客；司機(jī)遇到糾紛時(shí)，可以拍攝留證但不得外發(fā)侵權(quán)。對(duì)于兩起糾紛事件中，司機(jī)拍攝視頻并傳播的行為，平臺(tái)已對(duì)司機(jī)進(jìn)行宣教溝通。此外，兩起糾紛中，感謝兩名司機(jī)能做到盡可能的理性克制，平臺(tái)為此向司機(jī)師傅發(fā)放“順心補(bǔ)貼”，希望他們后續(xù)接單能舒心、順心。

非常抱歉沒有為司機(jī)和乘客提供滿意的服務(wù)，我們充分理解愛寵人士攜帶寵物出行的需求，但考慮到有些司機(jī)師傅對(duì)寵物毛發(fā)過敏，也有司機(jī)師傅擔(dān)心影響下一位乘客的體驗(yàn)，會(huì)拒接寵物訂單。由此產(chǎn)生糾紛沖突，也反映了我們對(duì)攜帶寵物乘車相關(guān)規(guī)則宣傳不到位，讓司機(jī)師傅和乘客都受了委屈，非常慚愧。

按照平臺(tái)規(guī)則，乘客攜帶寵物乘車前，應(yīng)事先通過打電話、App內(nèi)司乘對(duì)話欄與司機(jī)協(xié)商，征得司機(jī)同意后再乘車。我們鼓勵(lì)攜寵乘客攜帶寵物箱或按照相關(guān)法律法規(guī)采取安全措施。為避免影響其他乘客的出行體驗(yàn)，攜帶寵物的乘客不得選擇拼車，否則駕駛員或其他乘客有權(quán)拒絕其搭乘。

為了更好地服務(wù)養(yǎng)寵人士，減少司乘糾紛，滴滴專車已在北京、上海、杭州推出專門的“攜寵出行”服務(wù)，也將盡快推廣到更多城市。此外，滴滴支持視障人士攜帶導(dǎo)盲犬乘車，司機(jī)不得拒載。

滴滴呼吁廣大司機(jī)和乘客互相體諒，文明出行，有你有我。滴滴會(huì)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品功能，通過“公眾評(píng)議會(huì)”征集傾聽用戶和司機(jī)的意見建議，進(jìn)一步更新平臺(tái)規(guī)則并加強(qiáng)規(guī)則宣傳，努力服務(wù)好每一位乘客和司機(jī)。

滴滴出行

2024年5月28日

（原標(biāo)題：滴滴關(guān)于司乘因攜帶寵物產(chǎn)生糾紛的情況說明）

【責(zé)任編輯：趙康麗】

【內(nèi)容審核：吳鐘旺】