2024年“十一”假期消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告

2024年“十一”假期消費(fèi)需求集中爆發(fā)，公眾旅游出行熱情高漲，文旅景區(qū)、城市商圈、鄉(xiāng)村山水、文博影院諸多場(chǎng)景游人如織，銷售額和人流量均實(shí)現(xiàn)明顯上漲。

據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測(cè)算，2024年“十一”假期全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游合計(jì)7.65億人次，按可比口徑同比增長(zhǎng)5.9%，較2019年同期增長(zhǎng)10.2%；國(guó)內(nèi)游客出游總花費(fèi)7008.17億元，按可比口徑同比增長(zhǎng)6.3%，較2019年同期增長(zhǎng)7.9%。商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，“十一”期間全國(guó)重點(diǎn)零售和餐飲企業(yè)銷售額按可比口徑同比增長(zhǎng)4.5%。國(guó)家稅務(wù)總局增值稅發(fā)票數(shù)據(jù)顯示，居民通過觀演出、看電影、逛書店等方式滿足文化消費(fèi)需求，帶動(dòng)文化服務(wù)銷售收入同比增長(zhǎng)85.2%。

今年“十一”假期，消費(fèi)市場(chǎng)各項(xiàng)數(shù)據(jù)創(chuàng)歷史新高，旅游業(yè)態(tài)推陳出新。紅色游、縣域游、小眾游圈粉年輕人，自駕出行、臨時(shí)預(yù)訂等消費(fèi)習(xí)慣加速養(yǎng)成，對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)典目的地和新興網(wǎng)紅打卡地的文旅產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)及后勤管理提出新要求。

為進(jìn)一步洞悉長(zhǎng)假新型消費(fèi)行為，聚焦消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)，發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)10月1日至10月7日相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，安全管理、定價(jià)收費(fèi)、住宿預(yù)訂等方面話題熱度較高。

一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況

在10月1日至10月7日共計(jì)7天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息50836138條，日均約726萬(wàn)條。輿情熱度平穩(wěn)，后期緩慢下行，10月1日信息量即達(dá)到峰值，為8400451條。

圖1 “消費(fèi)維權(quán)”日信息量圖

在信息傳播渠道上，“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有視頻、網(wǎng)站、微博、客戶端、微信、論壇、數(shù)字報(bào)等。其中視頻信息量最高，占比68.55%，短視頻平臺(tái)影響力逐年上升；其次是網(wǎng)站，占比9.80%；第三是微博，占比10.13%。

圖2 “消費(fèi)維權(quán)”渠道信息量及占比分布圖

二、消費(fèi)維權(quán)問題集中領(lǐng)域及典型事例

監(jiān)測(cè)期間，共監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息1393753條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的2.74%。

此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為消費(fèi)維權(quán)負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。

圖3 吐槽類“消費(fèi)維權(quán)”信息占比分布圖

監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2024年“十一”假期消費(fèi)者吐槽主要集中于安全管理、定價(jià)收費(fèi)、住宿預(yù)訂等方面。

（一）安全管理

監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“安全管理”負(fù)面信息共548659條，占吐槽類信息的39.36%，日均7.8萬(wàn)條。10月6日為峰值，達(dá)到100152條。游客聚集、擁堵問題相對(duì)突出，個(gè)別景區(qū)野游風(fēng)險(xiǎn)加大，需各地引起重視。

圖4 有關(guān)“安全管理”類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

例1.兵馬俑景點(diǎn)門口聚集大量游客維權(quán)

大河報(bào)：10月4日下午兩點(diǎn)，旅行社安排游客參觀完其他項(xiàng)目后，帶著游客來(lái)到秦始皇帝陵博物院。有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，在兵馬俑票務(wù)在線上查不到自己的購(gòu)票記錄，于是詢問導(dǎo)游。對(duì)方表示，下午五點(diǎn)多鐘，會(huì)有專門的團(tuán)隊(duì)票發(fā)放。然而，一直等到當(dāng)天晚上八點(diǎn)多鐘，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的游客都沒有進(jìn)入秦始皇帝陵博物院。對(duì)此，旅行社只愿賠付120元的車費(fèi)，大家對(duì)這一處理結(jié)果不認(rèn)同，結(jié)果造成大量游客滯留兵馬俑景點(diǎn)門口。

例2.山西“小西天”景區(qū)被多名游客大喊差評(píng)

10月2日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻顯示，在山西省臨汾市隰縣小西天景區(qū)，不少排隊(duì)游客高喊：“小西天，差評(píng)！”據(jù)小西天景區(qū)工作人員回應(yīng)，因景區(qū)空間有限，只得排隊(duì)限流，游客因等待時(shí)間太長(zhǎng)，所以情緒激動(dòng)。隰縣小西天景區(qū)是爆火游戲《黑神話·悟空》的取景地之一，因此吸引了大量的游客前來(lái)打卡。

例3.哀牢山景區(qū)發(fā)布安全警示

近日，抖音博主“山取畫材”獨(dú)自進(jìn)山收集材料的視頻在網(wǎng)絡(luò)走紅，也讓哀牢山再次走進(jìn)公眾視野，“十一”假期更是成為熱門關(guān)注景點(diǎn)。哀牢山的地理環(huán)境極為復(fù)雜，山中霧氣彌漫，尤其是在雨霧天氣下，濃霧密閉的環(huán)境里晚上會(huì)釋放大量二氧化碳，人一旦長(zhǎng)時(shí)間在山林中行走就有可能因?yàn)槿毖醵ヒ庾R(shí)，進(jìn)而失溫。此外，哀牢山經(jīng)過測(cè)量存在著大地磁場(chǎng)強(qiáng)度異常的現(xiàn)象，導(dǎo)致指南針失靈，增加了迷路的風(fēng)險(xiǎn)。氣候變化多端，地形極為復(fù)雜，這些因素共同作用使得哀牢山成為一個(gè)對(duì)人類構(gòu)成致命危險(xiǎn)的地方。10月5日，@云南哀牢山仙境 發(fā)布安全提示：哀牢山深處危險(xiǎn)，別貿(mào)然前往未知地帶，未開發(fā)區(qū)域不要深入。

（二）定價(jià)收費(fèi)

監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“定價(jià)收費(fèi)”負(fù)面信息共275206條，占吐槽類信息的19.74%，日均信息量3.9萬(wàn)條。10月4日達(dá)到峰值，為4.4萬(wàn)條。其間游客對(duì)景區(qū)項(xiàng)目單獨(dú)收費(fèi)、攤販提供高價(jià)服務(wù)等情況多有反映。

圖5 有關(guān)“定價(jià)收費(fèi)”類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

例1.“張家界景區(qū)”被指拆成近20個(gè)景區(qū)收費(fèi)

日前，有人發(fā)文稱，“張家界景區(qū)”被拆分成近20個(gè)小景區(qū)，每個(gè)小景區(qū)單獨(dú)收費(fèi)，引發(fā)爭(zhēng)議。圖片顯示，在“張家界景區(qū)價(jià)格表”中，列有19個(gè)景區(qū)，收費(fèi)價(jià)格多為一兩百元。發(fā)文者稱，“一個(gè)大景區(qū)，硬生生被拆成十幾個(gè)小景區(qū)”。對(duì)此，也有人猜測(cè)，該圖或?yàn)槁眯猩缁蛸e館張貼，署名“張家界市的景區(qū)價(jià)格表”更合適，“發(fā)文者將‘張家界景區(qū)’理解成一個(gè)大景區(qū)，實(shí)屬誤解”。10月8日，張家界市文化旅游廣電體育局一工作人員回應(yīng)，尚未關(guān)注網(wǎng)傳圖片，但張家界市內(nèi)有多個(gè)景點(diǎn)，每個(gè)景點(diǎn)單獨(dú)收費(fèi)，“長(zhǎng)久以來(lái)都是如此”。張家界國(guó)家森林公園管理處的工作人員稱，上述圖片所列景點(diǎn)均是不同地方，需單獨(dú)收費(fèi)，其中國(guó)家森林公園的門票有效期為四天。

例2.江西廬山風(fēng)景區(qū)游客自帶方便面收5元開水費(fèi)

近日，江西廬山風(fēng)景區(qū)的一起泡面開水收費(fèi)糾紛引發(fā)了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注和熱議。據(jù)游客發(fā)布的視頻顯示，在廬山風(fēng)景區(qū)的仙人洞景點(diǎn)處，有游客自帶方便面并向商家索要開水，商家在免費(fèi)提供一份開水后，對(duì)第二份開水提出了收費(fèi)5元的要求。廬山風(fēng)景名勝區(qū)游客服務(wù)中心一名工作人員6日表示，事發(fā)當(dāng)天那名游客確實(shí)花30元購(gòu)買了一份雞排，隨后商家免費(fèi)給他送了一份泡方便面的開水。當(dāng)該游客提出希望再送一份開水時(shí)，商家告訴他要收費(fèi)5元，同時(shí)提醒說(shuō)500米遠(yuǎn)處有一個(gè)專門免費(fèi)供應(yīng)開水的地方。

（三）住宿預(yù)訂

監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“住宿預(yù)訂”負(fù)面信息共140，295條，占吐槽類信息的10.06%，日均2.0萬(wàn)條。10月4日為峰值，達(dá)5.8萬(wàn)條。酒店、平臺(tái)臨時(shí)調(diào)價(jià)以及退訂難、退款難等問題被網(wǎng)民廣泛質(zhì)疑。

圖6 有關(guān)“住宿預(yù)訂”類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

例1.消費(fèi)者取消預(yù)訂酒店被扣1000多元

濟(jì)南市民李女士說(shuō)，自己通過線上平臺(tái)給朋友在酒店預(yù)訂了10月1日至10月2日兩晚的住宿，共計(jì)花費(fèi)2298元。但是提前一天取消預(yù)訂的時(shí)候，平臺(tái)卻告知訂單確認(rèn)30分鐘后再取消需要收取全額房款。在預(yù)訂之初，李女士并沒有注意到這個(gè)規(guī)定。隨后，李女士與平臺(tái)客服電話溝通，平臺(tái)讓聯(lián)系酒店同意免費(fèi)取消。但酒店告知的預(yù)訂政策是平臺(tái)規(guī)定，與酒店沒有關(guān)系。多次溝通后，平臺(tái)僅同意退還一半費(fèi)用。10月3日，記者在部分線上預(yù)訂平臺(tái)搜索濟(jì)南酒店發(fā)現(xiàn)，多家濟(jì)南酒店預(yù)訂均需繳納全額房款，而在訂單取消方面則形式多樣、規(guī)定復(fù)雜，有“付費(fèi)取消”“限時(shí)取消”“不可取消”等多種形式。其中，“不可取消”“付費(fèi)取消”的情況多集中于高端酒店。

例2.網(wǎng)友提前訂酒店被取消后漲價(jià)6倍

吳女士反映，6月15日，她預(yù)訂了9月30日至10月3日洛陽(yáng)某酒店的一間雅致雙床房，訂單總價(jià)為439元，酒店訂單預(yù)訂成功后，她收到了平臺(tái)的確認(rèn)短信。臨近國(guó)慶假期，她卻發(fā)現(xiàn)自己的訂單顯示“預(yù)訂失敗，訂單已取消”，隨即與酒店進(jìn)行溝通。酒店人員表示，沒有查到與吳女士相關(guān)的訂單，取消訂單是平臺(tái)方所為，與酒店無(wú)關(guān)。平臺(tái)客服人員告知，在她預(yù)訂酒店時(shí)出現(xiàn)了系統(tǒng)問題，酒店的價(jià)格還未及時(shí)調(diào)整，因此訂單作廢。吳女士再次選擇該酒店房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)國(guó)慶假期的價(jià)格已經(jīng)漲至每日900多元，被迫退單的吳女士面臨高額房?jī)r(jià)十分氣憤。

三、分析：潑天富貴待何如

綜合分析監(jiān)測(cè)期間的消費(fèi)維權(quán)輿情和典型事例可以發(fā)現(xiàn)，旅游目的地多元化發(fā)展，流量加持下沖擊地方舊有文旅秩序，巨大的流量，既代表著發(fā)展機(jī)遇，也會(huì)帶來(lái)難以預(yù)估的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

1.新興打卡地“爆火”后承接能力有限

這個(gè)“十一”假期“流量造神”。年輕人臨時(shí)設(shè)定出行目標(biāo)，沖向大火的“流量”打卡地，不少小眾景點(diǎn)快速承壓，瞬時(shí)流量沖擊超出接待預(yù)案設(shè)計(jì)，造成游客體驗(yàn)不佳、不滿情緒蔓延。由國(guó)產(chǎn)3A游戲《黑神話：悟空》掀起的文旅熱潮，令山西小西天景區(qū)迎來(lái)“潑天的流量”，接待游客人數(shù)9.17萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)335%。該景區(qū)此前交通不便、規(guī)模較小、配套不全，難免出現(xiàn)擁堵狀況。此外，新興打卡地在游客安全保障工作方面也存在一定風(fēng)險(xiǎn)。過去在大眾視線中“能見度”不高的哀牢山，因其特殊的地理環(huán)境在面對(duì)蜂擁而至的游客時(shí)不得不進(jìn)行“勸退”，并加強(qiáng)“野景區(qū)”的巡查和安全警示工作。

2.酒店預(yù)訂平臺(tái)政策不透明 給消費(fèi)者“添堵”

假期住宿需求增大，游客為自然景觀和人文體驗(yàn)愿意付出更多，但平臺(tái)在預(yù)訂、退訂時(shí)“霧里看花”甚至暗藏“殺招兒”的舉措要求，卻令不少消費(fèi)者心里“添堵”。一方面，預(yù)訂時(shí)優(yōu)惠政策不透明，不同平臺(tái)價(jià)格服務(wù)不一，同一平臺(tái)不同時(shí)段不同用戶政策不一，消費(fèi)者較難快速作出判斷比較，常常擔(dān)心“被坑”。更有甚者，臨近假期調(diào)整政策，平臺(tái)單方面取消訂單，消費(fèi)者被迫接受翻倍的房?jī)r(jià)，失去了預(yù)訂的本意。另一方面，退訂時(shí)平臺(tái)訂單取消須知位置不明顯，取消形式多樣、規(guī)定復(fù)雜，“付費(fèi)取消”“限時(shí)取消”“不可取消”等五花八門的規(guī)定，成為消費(fèi)者維權(quán)的障礙。平臺(tái)政策不斷試探消費(fèi)者的底線，損耗消費(fèi)者情感，難免失卻人心。

3.傳統(tǒng)景區(qū)當(dāng)重新審視自身管理不足

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代個(gè)體消費(fèi)者的負(fù)面體驗(yàn)和吐槽會(huì)被快速放大，有些景區(qū)對(duì)一些“小”問題長(zhǎng)期存在“查不出、管不了、改不好”的情況，同時(shí)一些新的問題不時(shí)出現(xiàn)。在景區(qū)接待能力不足、設(shè)施出現(xiàn)安全問題等較為常見的風(fēng)險(xiǎn)外，網(wǎng)民對(duì)廬山“開水收費(fèi)”的吐槽，以及對(duì)“張家界景區(qū)”拆分單獨(dú)收費(fèi)的誤解，在社交平臺(tái)引發(fā)廣泛討論。某些收費(fèi)項(xiàng)目可能存在已久，能否“一票通行”；景區(qū)在兼顧消費(fèi)者和商家利益的同時(shí)，能否進(jìn)一步規(guī)范指導(dǎo)商家提升服務(wù)水平；景區(qū)定價(jià)是否足夠公開透明，宣傳和回應(yīng)問詢能力是否滿足消費(fèi)者需求……在當(dāng)下信息快速傳播的背景下，景區(qū)經(jīng)營(yíng)主體需深入反思“小”問題，查找忽視的風(fēng)險(xiǎn)，拿出解決的辦法，避免引發(fā)“大”麻煩，影響消費(fèi)者出行體驗(yàn)。

四、消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議

今年“十一”火爆程度較之去年再上新臺(tái)階。新型文旅消費(fèi)場(chǎng)景涌現(xiàn)，一些由來(lái)已久的不規(guī)范、不安全問題飽受詬病。經(jīng)營(yíng)主體迫切需要將管理模式向事前預(yù)防轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)把控，充分做好預(yù)案，跑贏消費(fèi)者。消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議各方從以下幾個(gè)角度著力：

1.強(qiáng)調(diào)事先預(yù)防，檢視問題切實(shí)解決

假期縣域文旅消費(fèi)大勢(shì)已成，小眾出游地應(yīng)做好隨時(shí)爆火的準(zhǔn)備。建議相關(guān)景區(qū)將事先預(yù)防擺在重要位置，提前就重大節(jié)點(diǎn)進(jìn)行演練，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)救火”到“從容應(yīng)對(duì)”的轉(zhuǎn)變。應(yīng)持續(xù)自查自糾，嚴(yán)防密查各類風(fēng)險(xiǎn)隱患，敏銳發(fā)現(xiàn)可能存在的槽點(diǎn)痛點(diǎn)，拿出具體的解決辦法，進(jìn)而釋放景區(qū)發(fā)展?jié)摿Α?duì)公眾反映強(qiáng)烈的問題及時(shí)解決，對(duì)屢禁不止的違法違規(guī)行為強(qiáng)化監(jiān)管。另外，面對(duì)瘋狂的流量，每個(gè)人都應(yīng)擦亮眼睛，提高警惕。并非所有目的地和場(chǎng)景都適合擁抱流量，小西天是國(guó)家級(jí)文物保護(hù)單位，哀牢山部分區(qū)域是保護(hù)區(qū)也是“禁區(qū)”，找到流量與承載之間的平衡，確保消費(fèi)者安全、滿意的同時(shí)，兼顧生態(tài)發(fā)展和文物保護(hù)，是小眾出游地預(yù)案必須設(shè)定的目標(biāo)。

2.強(qiáng)調(diào)宣傳引導(dǎo)，構(gòu)建高速響應(yīng)機(jī)制

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估到位、預(yù)防準(zhǔn)備工作充分的基礎(chǔ)上，建議各地相關(guān)部門增強(qiáng)同消費(fèi)者的互動(dòng)交流。為什么景區(qū)開水要收費(fèi)，為什么擁堵很久無(wú)人疏導(dǎo)……消費(fèi)者難免會(huì)對(duì)政策、收費(fèi)、管理等方面存在一些不清楚、不了解的地方。各地相關(guān)部門要千方百計(jì)解決消費(fèi)者具體問題，增強(qiáng)同消費(fèi)者交流的便捷性、主動(dòng)性，提高管理方式的針對(duì)性、有效性，第一時(shí)間解決宰客、欺客等投訴問題。文旅、公安等部門可加強(qiáng)同網(wǎng)信等部門的協(xié)作配合，發(fā)揮大數(shù)據(jù)科技賦能作用，梳理各類投訴線索，積極回應(yīng)群眾呼聲關(guān)切。此外，相關(guān)部門事先應(yīng)對(duì)游客出行注意事項(xiàng)、常見投訴等問題給予關(guān)注，通過媒體報(bào)道、公告提示、線下人員宣講等多種方式，主動(dòng)緩解游客可能因擁堵等候等體驗(yàn)感下降而產(chǎn)生的不滿情緒。

3.強(qiáng)調(diào)平臺(tái)履責(zé)，少些套路多些真誠(chéng)

加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。平臺(tái)企業(yè)應(yīng)秉承“消費(fèi)者至上”的理念，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，清除虛假宣傳、設(shè)計(jì)套路、大數(shù)據(jù)殺熟等無(wú)底線營(yíng)銷亂象；持續(xù)優(yōu)化算法機(jī)制，以平臺(tái)、商家和消費(fèi)者共享算法紅利為目標(biāo)，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更加優(yōu)惠的舉措。相關(guān)行政部門則應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)巡查檢查力度，對(duì)平臺(tái)企業(yè)相關(guān)經(jīng)營(yíng)行為作出合規(guī)指引，明確處罰措施，依法嚴(yán)格監(jiān)管。

（原標(biāo)題：2024年“十一”假期消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告）

【責(zé)任編輯：黃奕宏】

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